2018山大日记：政管学院本科生 梁艳艳

　　今天我在淘宝上成功维护了自己的权益，并且说服对方满足了自己应得的要求，顿时觉得自己自大学以来真的有变化，更加接近自己想要的样子了。
　　事情是这样的。4月9日，我下单买了一件外衣，同时也买了其他的一些东西。一天后，所有货品都发货了，只有那一家最晚，我起初也没在意。等到4月13日收到货后，我发现自己拍错颜色了，又很喜欢灰色的另一件，我就问客服看能不能换货，那是15号。第一次没人理我，我还纳闷，两天后再问了一次，22号有人回我了，只说换货需要自己承担运费。那我想既然确实是我自己拍错了，我又很想要，那我就欣然接受这部分运费吧。
　　我是一直随时关注换货进度的。我发现商家一直没有确认收货，是直到4月29日系统自动确认之后才显示为“等待商家发货”的状态。我也不知道是怎么回事，那我就隔三差五地发消息问问。可气的是，根本没人理我！就算是有客服看到了，也会转接到另外的客服处，然后另一个客服就又跟不存在似的，一点反应都没有。我那段时间也比较忙，顾不太上细究。等到有一天闲下来了，我觉得忍不了了，打算直接打电话去，起码问问是怎么回事。结果，你猜怎么着？“您拨打的电话已关机”。。。我当时真的有点怀疑我的钱和衣服是不是石沉大海了。最后，也是在舍友的支持下，我觉得忍无可忍无需再忍，在最后一次线上问客服无果的情况下，我发起了投诉。
　　这一下，不知道是不是因为他们看到了投诉，第二天八点半的时候，他们倒是主动给我打了招呼，客服还给我转接了主管。发的第一条消息是我换货前下单的快递信息，他们原来不知道还有货没发呀，说今天给我补发出去。我当时就震惊了，你们没看到我前面发了多少消息吗？不觉得这么就把我打发了有点过分？我当时也没犹豫，直接说：不不不，已经晚了，这一个多月的损失怎么能就这么随随便便就忽略呢？此外，我还需要个解释。
　　对于我提出的为什么他们会出现这种情况的问题，一开始他是回避的，有转移话题的嫌疑，在我又明确地问了一遍之后，他声称是因为他们店里没有换货的业务，从来都是退货再重拍。我听了之后，心里就是这样的反应：哦是吗？那你们客服不会在我之前询问退货事宜的时候就跟我说清楚你们不能换货，然后需要怎么操作。而且我是问过了的，又不是我没问就发出去等着换。还有，这并不能解释为什么我后来的消息没有人回应的原因。对于这一点，他后来说他们那边会再次培训。
　　我其实真挺喜欢那件衣服的，但是想想以后要是拿到，一看就会想起这次不怎么愉快的经历，不如到别家买。所以我打算退货，还要退运费，而且我还希望能有一定的补偿。
　　主管说原则上不补偿运费，但在我坚持的态度下，在明确的事实下，他倒没有坚持，愿意补偿十元运费。我也知道并且感觉出来他们经营也不容易，我原本也不是咄咄逼人的性格，我也让一步，但这次确实是有点触碰到我的底线了，所以我还是希望能把我所有花在这上面的钱拿回来，包括那十五元运费。
　　其实要说服对方接受我的这个条件还挺不容易的，因为他态度很明确，立场也蛮坚定的。这次，关键就要看观点逻辑是否具有无可辩驳的说服性，和是否能达到恰到好处的说话艺术了。
　　我想了一会儿，敲下了这样一段话：您觉得我这一个多月，东西也没买到，时间精力也浪费了，还积了一肚子气，最后却还要再贴五块钱，这对我来说合理吗？
　　我觉得这个从反面论述的角度和逻辑还是挺给力的，起码比我从正面不停地重复类似的话，表达类似的心情要有力些。
　　最后，主管没有回话，直接发了十五元的红包，看来是同意了。想来这段话还是起到了一定的作用，不管是让他认同，或是让他无力辩驳，又或是让他懒得争辩，起码我通过我的一段话达到了我的目的。
 　　今天这件事，要是放在以前的我，肯定就只有一股怨气憋在心里，愁眉苦脸，但绝对不敢据理力争，最后只有忍气吞声。美其名曰，得饶人处且饶人，但其实就是一个字，怂。
　　或许是有些穷追不舍，紧咬不放吧，不符合所谓谦逊有礼的传统美德，但我现在就是觉得，如果是我犯了错，那么我乐意承担损失，但如果不是我的问题，那我也不想承担不应由我承担的过错;而如果是我应得的，那我就要去争取，用一种讲道理的方式。
　　回顾这整个事件，我发现同以前相比，我的权利意识更强了，一种以理服人的愿望更加强烈了，我想这就是专业学习和同身边人交往带给我的影响。虽然目前我仍旧是思索很慢反应很慢的一个学生，但从“绝对收益”来看，我还是很开心能有这样的成长的。


【作者：政管学院 2015级 梁艳艳 来自单位：新闻中心总编室 责编：晓阳】